Comme les entreprises, les établissements du secteurs sociales et médico-sociales sont amenés à rechercher la performance, et à se questionner sur leur organisation pour s’améliorer et se poser des questions : la qualité des services aux usagers est-elle satisfaisante ? L’accompagnement est-il adapté aux besoins et aux attentes ? Les méthodes de travail ?

Cette prise en compte de la qualité a vu le jour depuis quelques années dans ses structures, et elle se concrétise par une mission Qualité qui passe par un Audit au sein de l’ensemble des services.
C’est identifier les besoins des structures, identifier les points d’amélioration et les points de renforcement dans une démarche prospective.
Une mise en œuvre de la démarche qualité, la mise en place d’un comité de pilotage et de groupes de travail sur des aspects précis de la structure sont nécessaire à la co-construction d’un projet commun. Créer une synergie entre les acteurs de l’organisation, et ceux à plusieurs niveaux d’intervention, il est important de développer une dimension collaborative.
L’application des modèles d’évaluation, d’exigences et d’organisation comme ceux de l’organisation Internationale de normalisation. « L’ISO est le premier producteur mondial de normes internationales d’application volontaire. Elles permettent d’assurer sur la durée de bonne pratiques d’organisation dans une optique de qualité, de sécurité et d’efficacité ».
L’ISO 9001, système de management de la qualité est l’un des modèles le plus adapté et le plus performant, et à donc été choisi afin de clarifier les organisations et fluidifier leurs fonctionnement. Corriger les imperfections et d’améliorer l’activité.
La mise en œuvre d’une « politique et d’objectifs qualité » est nécessaire à la maitrise et à l’amélioration de divers process des services afin de générer une amélioration continue des résultats et de leurs performances au service du public que les établissements accueillent. En interne, l’accent est mis sur la maîtrise des compétences et sur l’optimisation des ressources.
Le management de la qualité, c’est planifier, faire, vérifier et Corriger.
La qualité s’appuie sur huit principes dont l’écoute usagers, l’implication du personnel, l’amélioration continue, l’approche factuelle pour la prise de décision et donc plus de réactivité..
C’est un véritable outil et levier de management qui oblige à plus de réactivité, transversalité, sécurité juridique, satisfaction, maîtrise, expertise et Veille…
Bien que l’évaluation soit un concept mis en débat depuis plusieurs années dans ces structures, les auditeurs se retrouvent très souvent face à des freins parfois institutionnels, parfois venant des professionnels de terrain.
Un travail d’explication auprès des salariés est nécessaire. Il s’agit d’une démarche tournée vers l’avenir qui permet de s’interroger sur la performance de ses politiques et par là même d’optimiser son action future.
C’est aussi un moyen de mobiliser les acteurs terrain en charge de la mise en œuvre des missions de l’organisation, de les impliquer plus étroitement dans la redéfinition de l’orientation des actions de la structure.
Associer les usagers à cette démarche et au système qualité. Comprendre les choix sur le terrain de cette démarche. Ce processus entraine l’ouverture sur la compréhension des deux mondes administratif et éducatif, qui n’ont pas pour vocation de se croiser. Cependant, le management de la qualité ouvre le dialogue sur des questions d’objectifs commun, la mise en lien des compétences complémentaires, et la connaissance de la fonction de l’autre.
La nécessité est aussi la réglementation en vigueur, qui régi le fonctionnement du secteur ou de l’organisation. Cela permet aussi de valoriser le travail des uns et des autres afin de faire fédérer les équipes.
L’aboutissement de ce processus est l’obtention d’une certification. C’est une plus value, une reconnaissance indispensable pour tous.
Cette démarche engage et permet ensuite d’être dans l’amélioration continue de la qualité de la prise en charge des usagers.
Le Management a un rôle clé dans cette démarche. On ne peut pas construire un système de qualité seul. Le travail collectif est enrichissant pour toute l’équipe. Un management explicatif, participatif, et par processus mobilise les capacités de chacun et développe des synergies qui nourrissent de manière durable le comité Qualité.